大數據電腦
導語

大數據已成為信息化時代提升政府治理能力的新途徑。政府網站是政務公開、政務服務的第一平臺,網站大數據支撐是政府網站創新發展的重要內容。南山區積極探索“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新”的管理機制,建立政府網站大數據分析應用平臺,對公眾留言、政務服務事項等公眾關注熱點進行數據分析,挖掘數據應用價值,研判用戶潛在需求,把政府主導、供給導向的信息公開,變成公眾主導、需求導向的信息公開,同時為進一步完善工作機制、優化服務流程、便捷企業群眾辦事提供科學決策參考。

樣本及類別分析

對2016、2017、2018、2019、2020年南山區政府門戶網站“互動交流”頻道的公眾留言、政務服務微信、書記信箱、人民網地方領導留言板、智能互動等主要欄目的留言、回復等情況分別梳理、匯總,有效信件總量為 8645件,分為咨詢類、投訴類和建議類,其中,咨詢類占32%,投訴類占49%,建議類占19%。

信件類別分布情況 資訊類32%投訴類49%建議類19%
內容主題分析

公眾留言內容主要涉及戶籍身份、教育培訓、醫療衛生、社會治安、住房物業、環境保護、城市改造、城市管理、道路施工、市容市貌、收費投訴、企業開辦、工商稅務以及其他。其中,戶籍身份、教育培訓、城市建設、環境保護等方面的留言量較大、占比較高,一定程度上反映了公眾關注焦點。

信件主題分布情況 教育培訓17.2%城市改造11.3%戶籍身份9.1%住房物業8.2%城市管理7.8%醫療衛生5.6%道路施工7.3%市容市貌5.2%收費投訴4.2%環境保護4.5%社會治安4.7%企業開辦4.0%工商稅務3.1%其他14%
回復時間分析

政府網站“互動交流”頻道是政府聽取民意、了解民意、匯聚民智、回應民聲的重要網絡窗口。通過分析2016、2017、2018、2019、2020年留言平均回復時間,以及當天、第二天內、第三天內、第七天內留言回復數量,可以看出南山區不斷加強互動交流平臺的建設和管理,留言的接收、審看、處理、反饋機制進一步完善。特別是2020年將回復時限壓縮至4.56天,較2016年壓縮率高達68%。除平均回復時間大幅縮減外,當天回復、第二天內回復、第三天內回復的信件比例也大幅提高。

  • 總體比較
  • 分類比較
總體比較信件類別分布情況 當天回復2020年15%2019年11%2018年12%2017年7%2016年9% 第二天回復2020年22%2019年20%2018年20%2017年11%2016年11% 3天內回復2020年50%2019年48%2018年43%2017年27%2016年28% 7天內回復2020年87%2019年86%2018年84%2017年56%2016年51%
分類比較信件類別分布情況 咨詢類信件平均回復時間2016年18.84 2020年4.23 投訴類信件平均回復時間2016年11.99 2020年4.63 建議類信件平均回復時間2016年13.58 2020年5.11
關注焦點分析

為進一步了解公眾關注點,對留言中出現的關鍵詞進行遞歸,剔除了“深圳”“南山”“政府”“您好”“請問”“謝謝”之類與真實需求無關聯的關鍵詞后,分別按留言類別(分咨詢類、投訴類、建議類)和留言時限(按季度)對與潛在需求緊密相關的業務主題詞進行分析。留言焦點內容如下圖所示。

  • 咨詢
  • 投訴
  • 建議
  • 第一季度
  • 第二季度
  • 第三季度
  • 第四季度
咨詢

咨詢類信件中,“戶口”“公司”“學?!薄胺课荨?,以及“辦理”“需要”“政策”“如何”等關鍵詞出現的頻度較高。說明公眾留言聚焦戶籍身份、教育培訓、房屋租賃、公租房申請、公司開辦經營等辦事事項,相關政策、辦事要求、辦理環節、所需材料等信息是公眾關注熱點。后續政府部門將針對公眾需求,進一步完善并主動推送關聯度高、時效性強的信息和服務,并做好政策解讀、辦事指南解析等工作。

投訴

在投訴類信件中,可以看到“小區”“業主”“違建”“物業”以及“投訴”“嚴重”“影響”“希望”等關鍵詞出現頻度較高,如圖所示。說明在投訴類信件中,圍繞小區生活、違建以及公司業務等方面比較集中,需住建、城管等相關部門關注并加強監管。

建議

在建議類信件中,可以看到,“建議”“居民”“孩子”“安全”,以及“解決”“希望”“規劃”等關鍵詞出現的頻度較高,如圖所示。說明公眾對政府工作知情、參與、監督意識不斷增強,期望政府在教育、安全、道路等與群眾利益息息相關的民生問題方面加大投入和保障。

第一季度

在一季度(2017、2018、2019、2020),我們發現“工作”關鍵詞出現的頻度最高,“戶口”“學?!薄靶W”“租房”等關鍵詞出現較多。如圖所示。

第二季度

在二季度(2017、2018、2019、2020),我們發現“學位”關鍵詞出現的頻度最高,“租房”“戶口”“補貼”“公司”等關鍵詞出現較多。這與上半年畢業和學位申請的規律是一致的。如圖所示。

第三季度

在三季度(2016、2017、2018、2019、2020),我們發現“戶口”關鍵詞出現的頻度最高,“人才”“租房”“公司”“工作”等關鍵詞出現依然較多。如圖所示。

第四季度

在四季度(2016、2017、2018、2019、2020),我們發現“公司”關鍵詞出現的頻度最高,“畢業”“戶口”“小孩”“學?!钡汝P鍵詞出現依然較多。

一日服務量數據一周中每個工作日的服務量比較平均值一月中每天的服務量分布各年度服務總量南山區政府門戶網站大數據分析應用平臺、南山區政務服務微信公眾號主動推送、公開發布南山區政務服務大廳每日服務量峰值分析圖表,圖表內容根據實際辦理量適時變動。根據對南山區政務服務大廳日均服務量數據分析,每日取號人數高峰時點約為上午九點、下午兩點左右。選擇錯峰辦事、分散取號可在一定程度減少辦事等候時間,提升辦事體驗。南山區政務服務大廳已開啟午間延時服務,午間人流量少,市民可根據需要選擇午間前來辦理業務。